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[김경자 교수의 探스러운 소비] 온라인 평판에 귀를 쫑긋 세워라

기사승인 [255호] 2017.09.15  08:19:58

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- 고객 이길 수 있는 건 고객뿐

▲ 온라인에서의 좋은 평판은 초연결시대에 엄청난 자산이다.[일러스트=아이클릭아트]

온라인 시대에 평판 관리는 매우 중요하다. “○○제품은 뭐가 별로라더라” “○○회사는 고객관리를 제대로 하지 않는다더라” 등의 정보는 온라인에서 빛보다 빠르게 퍼져 나간다. 불미스러운 사건이 터지면 “그럴 줄 알았다”며 각자 경험한 안 좋은 기억들을 꺼내기도 한다. 하지만 평판이 좋은 기업에는 다른 반응이 나타난다.

뜨거운 물에 개구리를 넣으면 개구리가 살기 위해 뛰어오르지만, 찬물에 개구리를 넣고 서서히 물을 데우면 개구리가 산 채로 익어간다는 유명한 일화가 있다. 후자의 개구리는 아마도 온도가 서서히 올라가는 것을 알아차리지 못했을 것이다. 자신이 곧 죽게 된다는 것을 인지하지 못한 채 따뜻해지는 물 속에 행복하게 머물러 있었을 공산이 크다.

이 이야기는 과학적으로 증명된 사실이 아니다. 하지만 시장이나 기업이 변화하는 환경에 주의를 기울이지 않으면 어떤 일이 벌어지게 되는지를 보여주는 적절한 비유다.

어떤 사회든 변화는 하루아침에 일어나지 않는다. 기업의 평판도 마찬가지다. 수많은 소비자들이 연결돼 있는 요즘 같은 초연결사회에선 온라인 공간을 통해 기업과 브랜드에 대한 정보와 평가를 공유한다.

온라인은 소비자들이 어떤 기업이나 브랜드와 거래할지 말지를 사전에 결정하게 만드는 사전접점인 셈이다. 온라인에서의 고객 평판에 귀 기울이지 않는 기업은 앞서 말한 개구리처럼 데워지는 물 속에서 서서히 시들어가게 될 것이다.

고객은 제품 혹은 서비스가 그들의 요구에 적합한지 확인하고 싶어한다. 거래를 시작하기 전에 먼저 온라인 평판을 확인하는 이유다. 모든 사전점검이 온라인에서 일어나지는 않지만 온라인 커뮤니티는 절대 무시할 수 없는 공간이다.

온라인에서 많은 신뢰를 얻고 있는 기업에 좋은 평판은 엄청난 디지털 자산이다. 반대로 옹호하는 이들 없이 부정적인 평판만 받고 있는 기업은 당장은 사소한 문제로 치부될지 모르지만 위기의 순간이 오면 순식간에 무너진다.

최근 안전하지 않은 제품, 갑질하는 CEO나 직원, 공정하지 못한 거래 등으로 위기를 겪고 있는 기업이 많다. 유감스럽게도 부정적인 정보는 긍정적인 정보보다 퍼지는 속도가 빠르다. 소비자들은 더 많은 부정적인 정보를 게시하고, 공유한다. 그러다보면 때때로 사실보다 더 부정적으로 왜곡되기도 한다.

몇몇 기업들은 돈을 지불하고 가짜고객을 사기도 한다. 그들을 통해 자사브랜드 홍보글을 올리거나 다른 회사를 손상하는 정보를 의도적으로 뿌린다. 순위에서 끌어내리기 위한 작업도 한다. 하지만 절대 그러지 말라. 되레 부메랑을 맞을 가능성이 높다. 소비자는 생각하는 것 이상으로 똑똑하다. 그들은 어느 것이 거짓된 평가이고 어느 것이 제대로 된 평가인지를 바로 알아차린다.

평판 관리의 정석은 ‘정말’ ‘진짜로’ 잘 하는 거다. 기업은 훌륭한 제품과 서비스를 제공하고 온ㆍ오프라인 매장에서 소비자들이 멋진 경험을 하도록 해야 한다. 아울러 항상 온라인에서의 고객평판에 귀 기울이고 위기가 닥치기 전에 문제를 바로잡고 개선해야 한다. 그러면 고객들은 시키지 않아도 쇼핑몰 후기를 통해, 자신의 SNS를 통해, 커뮤니티를 통해, 기사 댓글을 통해 대변해줄 것이다. 초연결사회에서 고객을 이길 수 있는 것은 고객뿐이다.
김경자 가톨릭대 소비자학과 교수 kimkj@catholic.ac.kr | 더스쿠프

   
 

김경자 가톨릭대 교수 kimkj@catholic.ac.kr

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